Qu’est-ce qu’un helpdesk informatique et comment ça fonctionne ?

Qu’on l’appelle centre d’assistance informatique, centre de support TI, centre de services ou encore centre d’appels, un helpdesk est un service qui apporte un soutien technique aux utilisateurs en cas de problèmes informatiques. Il centralise les demandes et permet aux équipes de prioriser les interventions en fonction de l’urgence du problème rapporté.

Ce service est essentiel si vous faites appel à une entreprise d’infogérance TI pour la gestion et le support informatique de votre entreprise ou organisme. Pour en comprendre les enjeux, on vous explique le fonctionnement d’un helpdesk informatique, les rôles des différents intervenants, les outils et logiciels utilisés, ainsi que les bénéfices de bien planifier votre stratégie d’infogérance.

• Quel est le rôle d’un helpdesk informatique ?
• Comment fonctionne un centre d’assistance TI ?
• Quels sont les rôles des utilisateurs et des agents du helpdesk ?
• Qu’est-ce qu’un helpdesk externalisé ?
• Quels outils pour gérer un helpdesk ?
• Chatbot vs humains : quelle place pour l’IA dans le helpdesk ?
• Pourquoi externaliser son un helpdesk TI ?
• En résumé — un centre d’assistance, un pilier pour votre performance TI

Quel est le rôle d’un helpdesk informatique ?

Un helpdesk, aussi appelé centre d’assistance informatique, permet de traiter les demandes techniques (tickets) des utilisateurs d’un système d’information. Il permet ainsi une prise en charge rapide et vise la résolution des incidents informatiques de niveau 1.

Ces incidents sont souvent mineurs et n’ont pas d’impact majeur sur le fonctionnement de l’entreprise, mais ralentissent les opérations et peuvent provoquer une véritable insatisfaction chez les utilisateurs. Cela peut être une réinitialisation de mot de passe, un problème d’impression, un problème d’utilisation de certains logiciels, etc.

Ce service d’assistance simplifie ainsi la communication entre les utilisateurs et le support informatique, accélérant la résolution de ces incidents et assurant une traçabilité dans les échanges.

Comment fonctionne un centre d’assistance TI ?

La première étape du fonctionnement d’un helpdesk est l’ouverture d’un ticket : l’utilisateur fait remonter sa demande au centre d’assistance via les canaux prévus : courriels, appels téléphoniques, portail en ligne, chatbot…

Les techniciens informatiques du helpdesk reçoivent la demande, l'évaluent, et la priorisent en fonction du degré d’urgence du problème.

Dans certains cas, les entreprises signent un SLA (Service Level Agreement), un accord de niveau de service qui définit les priorités, les temps de réponse et les pénalités en cas de manquement.. Une entreprise peut toutefois faire appel à un support helpdesk externe sans signer d’accord de niveau de service.

Après l’évaluation de la demande, les techniciens TI effectuent le suivi pour aboutir à la résolution de l’incident. Dans le cas où il s’agirait d’un problème dépassant leur champ de compétence, les techniciens peuvent éventuellement escalader le problème vers les niveaux 2 ou 3.

Une fois que la demande a été traitée et l’incident résolu (ou escaladé), le technicien procède à la fermeture du ticket et documente le rapport d’incident.

Quels sont les rôles des utilisateurs et des agents du helpdesk ?

Pour bien comprendre le fonctionnement d’un centre d’appels, il est important de distinguer les utilisateurs des agents.

Les utilisateurs finaux d’un helpdesk sont les personnes qui utilisent le système informatique: les employés de l’entreprise. Leur rôle est de signaler les problèmes informatiques, et de suivre leur résolution.

Les agents helpdesk sont des techniciens TI qui répondent aux demandes des utilisateurs et assurent un premier niveau de support pour les incidents informatiques.

Il est important de souligner que les gestionnaires TI ont également un rôle à jouer !  Le centre d’assistance permet de colliger beaucoup de données sur les problèmes rencontrés par un système d’information. Les gestionnaires TI ont ainsi la responsabilité d’analyser ces données et d’adapter les processus en conséquence, si nécessaire.

Qu’est-ce qu’un helpdesk externalisé ?

On parle de helpdesk externalisé lorsqu’une entreprise choisit de confier son service d’assistance TI à un prestataire externe. Cela s’inscrit dans une stratégie globale d’infogérance informatique, qui inclut aussi la supervision réseau, la gestion des actifs et la sécurité TI.

Plusieurs raisons peuvent conduire une entreprise à externaliser ce service : ralentissements des opérations à cause de la multiplication des incidents informatiques, manque de main-d'œuvre spécialisée dans le domaine, équipes TI internes surchargées, etc. Le fait d’externaliser peut ainsi avoir de nombreux bénéfices :

• Disponibilité accrue pour la résolution des incidents informatiques;
• Accès à une expertise externe de pointe;
• Optimisation de l’utilisation des ressources informatiques internes sur les projets à plus forte valeur ajoutée, etc.;
• Réduction des coûts liés à la rotation de la main-d’œuvre.

Imaginons, par exemple, une entreprise de 500 employés avec un service TI restreint. Les équipes informatiques sont sollicitées quotidiennement pour des incidents mineurs comme des problèmes d’imprimantes ou des réinitialisations de mots de passe. Cela aboutit à une surcharge de travail pour l’équipe, qui n’a plus le temps de se consacrer aux tâches plus vitales pour l’entreprise, tout en subissant des conditions de travail dégradées.

Dans ces circonstances, le taux de rotation du personnel devient plus important et engendre des coûts de recrutement et de remplacement élevés. En externalisant l’assistance informatique pour les incidents de niveau 1, l’entreprise obtient :

• Une réduction des interruptions liées à des incidents mineurs;
• Un service plus rapide et fluide pour les utilisateurs;
• Des techniciens TI internes soulagés et plus disponibles;
• Une baisse du roulement de personnel et des coûts de recrutement.

Vous voulez en savoir plus sur les avantages de l’externalisation du traitement de vos incidents informatiques? On vous en dit plus ici! Pourquoi confier la gestion des incidents informatiques à un centre d’appels externe

Quels outils pour gérer un helpdesk ?

Un centre d’assistance informatique performant repose sur l’utilisation d’outils technologiques adaptés. Ces solutions permettent de centraliser les demandes, de suivre les incidents en temps réel et d’améliorer la qualité du service grâce à l’automatisation et à l’analyse des données.

À titre d’exemple, voici quelques outils populaires de helpdesk informatique et de service desk, adaptés aux PME comme aux grandes entreprises :

• Zendesk : un outil complet et intuitif pour gérer les tickets, les SLA et les rapports de performance.
• Zoho Desk : une solution flexible qui s’intègre facilement à d’autres outils d’entreprise.
• Jira Service Management : idéal pour les équipes TI qui ont besoin d’un contrôle poussé sur les workflows et les escalades.
• Autotask PSA : plateforme tout-en-un, combinant helpdesk, gestion des SLA, intégration RMM (surveillance à distance des appareils informatiques), automatisation et reporting avancé.

Ces plateformes permettent aux agents de traiter efficacement les demandes, de prioriser les incidents et de garantir un suivi rigoureux jusqu’à leur résolution.

Par ailleurs, dans un environnement d’infogérance cloud, l’intégration avec des solutions comme Microsoft Azure ou Google Workspace est essentielle. Elle permet d’automatiser certaines actions, comme la création de tickets à partir de journaux d’événements, ou encore de restreindre les accès selon les profils d’utilisateur.

Les outils de gestion des accès, de monitoring ou de sécurité réseau peuvent également être reliés au helpdesk pour que chaque alerte devienne un ticket à traiter.

En combinant les bons outils et une stratégie d’infogérance adaptée, une entreprise peut offrir un support TI plus fluide, plus rapide et plus efficace à ses utilisateurs internes.

Helpdesk ou Service Desk : quelle différence ? Bien qu’ils soient parfois utilisés comme synonymes, le helpdesk et le service desk ne désignent pas exactement la même chose : Le helpdesk se concentre principalement sur le support de premier niveau : résoudre rapidement les incidents techniques courants (ex. : mot de passe oublié, problème de connexion, bug logiciel). Le service desk, plus complet, englobe l’ensemble des services TI rendus aux utilisateurs. Il gère les incidents, mais aussi les demandes, les accès, les changements, et le suivi des SLA. En résumé : le helpdesk fait partie du service desk, mais ce dernier va plus loin dans la gestion globale de l’environnement TI. Chez Groupe COSIOR, le service desk est inclus dans notre service de gestion de parc informatique qui vous offre l'accès à nos administrateurs réseaux et nos analystes niveau 2 et 3. En savoir plus

Chatbot vs humains : quelle place pour l’IA dans le helpdesk ?

Les technologies d’IA permettent aujourd’hui d’automatiser une partie du support de niveau 1 grâce à des robots conversationnels (chatbots) intelligents. Ces assistants virtuels peuvent répondre aux questions fréquentes, proposer des solutions à partir d’une base de connaissances et rediriger vers un agent humain si nécessaire. L’automatisation libère ainsi du temps pour les cas complexes et améliore la réactivité du service.

Toutefois, l’intelligence artificielle demeure une machine. Elle n’a pas toujours la capacité de comprendre le contexte ou l’historique d’un incident, et surtout, elle n’a pas d’empathie !

C’est pourquoi, chez Groupe COSIOR, nous privilégions le contact humain. Nous utilisons l’intelligence artificielle pour améliorer la performance de nos techniciens grâce à l’automatisation des workflows, par exemple. En revanche, la relation client passe toujours par l’humain et nous sommes convaincus que cette distinction fait notre force. Lorsque vous contactez notre centre d’appels, vous avez la certitude de toujours parler avec une personne.

Au final, une stratégie hybride permet d’obtenir le meilleur des deux mondes : la rapidité et la réactivité de l’IA d’une part, l’empathie et l’expertise des agents de helpdesk d’autre part.

Pourquoi externaliser son helpdesk TI ?

Le fait de recourir à un centre d’appels informatique a de nombreux avantages pour les entreprises :

• Amélioration de la satisfaction des employés : les utilisateurs peuvent compter sur un soutien TI plus rapide et efficace, tandis que les ressources informatiques internes peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Suivi efficace des problèmes récurrents : chaque incident est consigné, ce qui permet de faire ressortir les problématiques récurrentes et d’agir en conséquence pour les limiter.
• Meilleure performance opérationnelle : les employés ayant un soutien rapide sont moins ralentis par les problèmes informatiques, ce qui vous permet de poursuivre plus efficacement vos opérations.
• Alignement avec les objectifs TI : les modalités de suivi du helpdesk sont configurées en fonction de vos enjeux et de vos objectifs. Ils sont ainsi bien en phase avec vos besoins pour des résultats qui comptent vraiment et un retour sur investissement optimal.

Le recours à un centre d’assistance est donc un aspect majeur d’une stratégie d’infogérance informatique réussie.

En résumé — un centre d’assistance, un pilier pour votre performance TI

Le helpdesk est un levier stratégique pour optimiser votre support informatique. Il permet :

• Une résolution rapide des incidents de niveau 1;
• Une meilleure performance TI globale;
• Une plus grande satisfaction des employés;
• Une réduction des interruptions d’activité.

C’est pourquoi il est essentiel de considérer ce service comme un pilier de votre stratégie d’infogérance TI.

Chez Groupe COSIOR, nous vous proposons un centre d’assistance informatique sur mesure et humain, basé à Boucherville, disponible 24/7. Nos agents sont des techniciens informatiques reconnus pour leurs compétences et leur expertise qui sauront traiter vos incidents informatiques de niveau 1 pour vous permettre de vous concentrer pleinement sur la mission de votre entreprise. Notre équipe spécialisée se fera un plaisir de devenir le prolongement naturel de votre service TI pour soutenir votre entreprise dans sa croissance et l’atteinte de ses objectifs.

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